淺談如何提高供熱服務
來源：供熱公司 作者：趙華 時間：2014-04-15 14:10:04
城鎮供熱是指利用熱電聯產、區域鍋爐（燃煤、燃氣、燃油）等產生的蒸汽、熱水和工業余熱、地熱等熱源，通過管網為熱用戶有償提供生產和生活用熱的行為。城鎮供熱事關民生，供熱企業要做強做大，除了要有安全可靠的生產設備和工藝外，還必須有客戶滿意的服務質量。對此，我們從優質的企業中借鑒到：服務就是對客戶像家人一樣，密切關注他們的需求，用真誠的付出提供貼心的服務，為客戶營造良好的消費環境。并積極與客戶溝通，了解服務過程中的不足，進而改善服務。提高服務質量就是讓這三個層面進入到良性循環狀態，相互促進。
一、思想意識層面
（一）提高對服務質量重要性的認識，強化主觀意愿。服務質量對任何一個服務型企業來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著我們企業能否發展壯大。企業員工要時刻牢記“客戶至上”的理念，積極主動為客戶服務。
（二）提高對本職工作重要性的認識，強化工作責任心。責任心的培養源自對本職工作的熱愛及工作重要性的理解。城鎮供熱不同于一般的商品買賣，是一項與民生息息相關的公共事業，直接關系千家萬戶的生活。供熱企業要認識到在人民群眾生活中所擔當的重要角色，要有強烈的社會責任感。當我們對本職工作的認識提高了，使命感就會油然而生，就會催生出強烈的做好工作的愿望和足夠的責任心來保質保量地完成任務。
（三）轉變觀念，換位思考。對服務質量和本職工作重要性的認識提高后，就要從務實的層面提高服務意識，也就是換位思考，讓自己站在客戶的角度，設身處地地從客戶的實際出發，預測他們有哪些需求，認真思考我們可以提供何種服務來滿足他們的需求。同時，轉變觀念，將商品買賣中的“客戶就是上帝”的營銷理念植入我們的服務意識中，把滿足客戶合理需求作為自己的職責，為他們提供滿意的服務。
二、實際操作層面
有了良好的服務意識后，腳踏實地地做好服務，確保工作的每個環節都能無差錯地完成就成為提高服務質量的關鍵所在。
（一）科學管理，重在實施
我們的工作要有程序，每道程序要有規范，每項規范都要有工作標準，工作是否達標要有制度約束，這是眾所周知的管理工作要程序化、規范化、標準化和制度化的要求，這樣可以使我們的工作有章可循，有條不紊。沒有了規范和標準，就無從談起服務質量的提高。當然提高服務質量主要靠人的自覺性和責任心，這種時候就需要制度的約束來制約我們的不良情緒和惰性，因此制定各項規范、標準和制度是提高服務質量的前提，而確保這些規章制度的實施是提高服務質量的關鍵。
（二）全面服務，強化細節
目前部分供熱企業把重點工作放在了“供”，而對客戶的服務相對薄弱，不能將供暖服務從熱源廠或鍋爐房延伸到了每家每戶。究其原因主要是存在二次管網建設、維護等問題，尤其體現在老舊小區，供熱企業和物業公司扯皮推諉的事時有發生，當出現問題時，不能及時解決，就會影響居民的正常用暖。相信在我們日常收費過程中還存在個別客戶家中暖氣系統存在跑冒滴漏等現象，此刻第一時間能想到的也就是我們供熱企業，如果我們予以維修，既贏得了客戶的心，又收回了費，何樂而不為呢？細節對我們的服務工作起著至關重要的作用，特別是對客戶的細節關懷，可以讓客戶感受到公司的用心，對提高滿意度和費用回收率有很好的效果。
（三）結合實際，汲取經驗
隨著經濟進程的加快和競爭的日益激烈，企業間的相互學習與交流已經成為謀求發展的必然選擇。只有堅持開放辦企業，善于汲取和借鑒別人的成功經驗，結合自身的實際融會貫通，才能不斷走向強大。
我們可以汲取海爾的服務理念和服務策略，推行以人為本的供熱售后服務，用優質的服務，彌補用戶在使用產品中產生的不足，贏得客戶的信賴。由于供熱沒有售后服務，供熱部門把優質的熱送出去了，可用戶享受的熱服務卻大相徑庭，導致供熱糾紛不斷。每年供暖期，由于得不到好的供熱服務，一些居民索性采取不交取暖費的辦法予以抗衡。而拖欠采暖費使得相當一部分供暖企業運營壓力增加，甚至難以維持正常運行，供暖質量更難保障，由此形成了惡性循環。建立了完善的售后服務體系和一批技術過硬的專業維修人員及入戶回訪制度，為供熱問題“開門問診”，解惑釋疑，成為供暖服務質量提升的有效途徑。
三、客戶反饋層面
在供熱期間，經常接到客戶反饋的意見或建議，作為一個服務行業，我們也應向商品銷售企業一樣，對每個采暖期客戶所反饋的問題或建議進行整理分類，詳細分析，制定合理的改善措施，進一步提高我們商品和服務的質量。
（一）我們可以通過向用戶發放用熱情況調研表；通過各種方式詳細了解用戶意見、投訴，按照供熱有關制度和規范，向用戶做出說明及解釋，以達到用戶滿意和諒解。
（二）通過對收集回來的信息進行分類整理，對于用戶所提問題進行合理的解釋。屬于常見問題的，比如：漏水的緊急處理、散熱器的排氣等，可以將問題與解決方法制作成宣傳冊，在每年供暖前發放到客戶手中，必要時現場演示。對于普遍存在問題，我們應在非供暖期進行全面整改。
（三）為便于用戶反饋供熱信息，及時解決用戶訴求，供熱企業應建立用熱客戶咨詢、故障受理、業務申請、投訴、報修于一體的用戶服務體系，不應出現投訴咨詢無反饋，故障報修無人管的情況，最大限度地為用戶提供優質、方便、規范、真誠的服務。
最后運用實用成功學創始人鄒金宏的一句話，“最佳服務是企業的生命，是創造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。”。當然提高服務質量并不僅僅是以上幾點，還要掌握良好的業務知識和技能，加強培訓等等，不一而足。
微笑著，用心去和客戶交流，用心去和客戶溝通，用心去幫助客戶解決問題和困難，只要用心提供最優質全面的服務，實行親情服務，我們的企業還怕不發展壯大嗎?
一、思想意識層面
（一）提高對服務質量重要性的認識，強化主觀意愿。服務質量對任何一個服務型企業來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著我們企業能否發展壯大。企業員工要時刻牢記“客戶至上”的理念，積極主動為客戶服務。
（二）提高對本職工作重要性的認識，強化工作責任心。責任心的培養源自對本職工作的熱愛及工作重要性的理解。城鎮供熱不同于一般的商品買賣，是一項與民生息息相關的公共事業，直接關系千家萬戶的生活。供熱企業要認識到在人民群眾生活中所擔當的重要角色，要有強烈的社會責任感。當我們對本職工作的認識提高了，使命感就會油然而生，就會催生出強烈的做好工作的愿望和足夠的責任心來保質保量地完成任務。
（三）轉變觀念，換位思考。對服務質量和本職工作重要性的認識提高后，就要從務實的層面提高服務意識，也就是換位思考，讓自己站在客戶的角度，設身處地地從客戶的實際出發，預測他們有哪些需求，認真思考我們可以提供何種服務來滿足他們的需求。同時，轉變觀念，將商品買賣中的“客戶就是上帝”的營銷理念植入我們的服務意識中，把滿足客戶合理需求作為自己的職責，為他們提供滿意的服務。
二、實際操作層面
有了良好的服務意識后，腳踏實地地做好服務，確保工作的每個環節都能無差錯地完成就成為提高服務質量的關鍵所在。
（一）科學管理，重在實施
我們的工作要有程序，每道程序要有規范，每項規范都要有工作標準，工作是否達標要有制度約束，這是眾所周知的管理工作要程序化、規范化、標準化和制度化的要求，這樣可以使我們的工作有章可循，有條不紊。沒有了規范和標準，就無從談起服務質量的提高。當然提高服務質量主要靠人的自覺性和責任心，這種時候就需要制度的約束來制約我們的不良情緒和惰性，因此制定各項規范、標準和制度是提高服務質量的前提，而確保這些規章制度的實施是提高服務質量的關鍵。
（二）全面服務，強化細節
目前部分供熱企業把重點工作放在了“供”，而對客戶的服務相對薄弱，不能將供暖服務從熱源廠或鍋爐房延伸到了每家每戶。究其原因主要是存在二次管網建設、維護等問題，尤其體現在老舊小區，供熱企業和物業公司扯皮推諉的事時有發生，當出現問題時，不能及時解決，就會影響居民的正常用暖。相信在我們日常收費過程中還存在個別客戶家中暖氣系統存在跑冒滴漏等現象，此刻第一時間能想到的也就是我們供熱企業，如果我們予以維修，既贏得了客戶的心，又收回了費，何樂而不為呢？細節對我們的服務工作起著至關重要的作用，特別是對客戶的細節關懷，可以讓客戶感受到公司的用心，對提高滿意度和費用回收率有很好的效果。
（三）結合實際，汲取經驗
隨著經濟進程的加快和競爭的日益激烈，企業間的相互學習與交流已經成為謀求發展的必然選擇。只有堅持開放辦企業，善于汲取和借鑒別人的成功經驗，結合自身的實際融會貫通，才能不斷走向強大。
我們可以汲取海爾的服務理念和服務策略，推行以人為本的供熱售后服務，用優質的服務，彌補用戶在使用產品中產生的不足，贏得客戶的信賴。由于供熱沒有售后服務，供熱部門把優質的熱送出去了，可用戶享受的熱服務卻大相徑庭，導致供熱糾紛不斷。每年供暖期，由于得不到好的供熱服務，一些居民索性采取不交取暖費的辦法予以抗衡。而拖欠采暖費使得相當一部分供暖企業運營壓力增加，甚至難以維持正常運行，供暖質量更難保障，由此形成了惡性循環。建立了完善的售后服務體系和一批技術過硬的專業維修人員及入戶回訪制度，為供熱問題“開門問診”，解惑釋疑，成為供暖服務質量提升的有效途徑。
三、客戶反饋層面
在供熱期間，經常接到客戶反饋的意見或建議，作為一個服務行業，我們也應向商品銷售企業一樣，對每個采暖期客戶所反饋的問題或建議進行整理分類，詳細分析，制定合理的改善措施，進一步提高我們商品和服務的質量。
（一）我們可以通過向用戶發放用熱情況調研表；通過各種方式詳細了解用戶意見、投訴，按照供熱有關制度和規范，向用戶做出說明及解釋，以達到用戶滿意和諒解。
（二）通過對收集回來的信息進行分類整理，對于用戶所提問題進行合理的解釋。屬于常見問題的，比如：漏水的緊急處理、散熱器的排氣等，可以將問題與解決方法制作成宣傳冊，在每年供暖前發放到客戶手中，必要時現場演示。對于普遍存在問題，我們應在非供暖期進行全面整改。
（三）為便于用戶反饋供熱信息，及時解決用戶訴求，供熱企業應建立用熱客戶咨詢、故障受理、業務申請、投訴、報修于一體的用戶服務體系，不應出現投訴咨詢無反饋，故障報修無人管的情況，最大限度地為用戶提供優質、方便、規范、真誠的服務。
最后運用實用成功學創始人鄒金宏的一句話，“最佳服務是企業的生命，是創造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。”。當然提高服務質量并不僅僅是以上幾點，還要掌握良好的業務知識和技能，加強培訓等等，不一而足。
微笑著，用心去和客戶交流，用心去和客戶溝通，用心去幫助客戶解決問題和困難，只要用心提供最優質全面的服務，實行親情服務，我們的企業還怕不發展壯大嗎?
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